A disponibilidade do ambiente de TI inicia-se com o atendimento de demandas dos usuários dentro do seu ambiente de trabalho. As estações de trabalho, seus componentes (softwares, aplicativos) e periféricos (recursos de impressão, fax, scanner) devem ser tratados como elementos primários na manutenção da qualidade do trabalho deste usuário. As soluções do SSC Bivar Consulting contemplam o atendimento de suporte e assistência técnica envolvendo:
Support Center
Este serviço viabiliza o atendimento às demandas de clientes de forma rápida e eficiente, através de centrais exclusivas de atendimento para qualquer plataforma. São centrais automatizadas que contam com recurso de espera e distribuição de chamadas. Estruturadas de forma escalável, podem ser dimensionadas exatamente de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Este serviço atende Office Automation, Sistemas Legados, Oracle, SAP, entre outros.
O suporte técnico à rede está disponível em todo o país e conta com escalonamento flexível de horas.
Help Desk
A Bivar Consulting possui uma estrutura de suporte que fica à disposição do cliente. Além disso, treina profissionais para capacitá-los a agir dentro da empresa-cliente temporariamente ou full time. Utilizando como referências metodologias consagradas de mercado como ITIL (estruturação de processos) e COBIT (Controle e auditoria de TI), agrega serviços de suporte a este ambiente envolvendo atendimento de 1º, 2º e 3º níveis. Os serviços são oferecidos através de Call Centers montados on-site, nas instalações do próprio cliente, o que diminui o tempo de resposta dos chamados e, consequentemente, garante um SLA mais preciso.
Service Desk
O conceito de Service Desk amplia a abrangência do help desk sendo caracterizado pela centralização de demandas dos usuários, sejam elas relacionadas ao seu ponto informatizado (equipamento, sistemas operacionais e Office Automation), suporte a sistemas padrões (SAP, ORACLE Application, RM, etc.) e a sistemas específicos (sistemas particulares da empresa). O Service Center pode também funcionar como central de demandas recebendo e redirecionando solicitações de manutenção em geral (predial, instalações elétricas, pontos de rede e telefonia).
Com larga experiência em gerência de Service Desks, a Bivar Consulting possui know-how em projetos de infra-estrutura e implementação funcional de Help Desk e Call Center (ativo e receptivo) inclusive com gerenciamento de transbordo de ligações. Atuamos também no gerenciamento e na prestação dos serviços de suporte associados ao Service Desk onde, para tanto, aplicamos com bastante clareza as definições de métricas de SLA para aferição da qualidade dos serviços oferecidos tanto no suporte às atividades inerentes do Service Desk quanto nos serviços prestados ao cliente-final do negócio. Com aplicação do rígido controle de qualidade que realizamos, objetivamos a qualidade total nos atendimentos dos Service Desks.
Assistência Técnica
Dentro do modelo de alta disponibilidade do ambiente de TI para o usuário, a Bivar Consulting também oferece serviços de assistência técnica de hardware administrando garantias ou efetuando a manutenção de equipamentos, sempre agregados aos serviços de Help Desk ou Service Desk.
Suporte sob-demanda
A capilaridade da Bivar Consulting cobrindo todo o território nacional permite o atendimento de demandas de suporte técnico pontuais, para suprir necessidades específicas, tais como as de filiais de pequeno porte ou sites remotos que não possuam suporte local para TI. Esta equipe também pode ser requisitada para trabalhos de alta demanda tais como atualizações de sistemas, upgrade, aplicação de correções em larga escala, migrações, etc. O cliente paga pelo uso sem a necessidade de contratos de longo prazo ou alocação de pessoal temporário.
